Partiendo del concepto de Servicio Post Venta que se define principalmente por el seguimiento y servicio posterior a una venta de un producto o servicio, destacamos la importancia de no permitir que el proceso termine allí puesto que es de vital importancia definir el proceso antes, durante y después de la venta para mejorar el proceso de experiencia de los clientes con la marca que permita el fortalecimiento de las relaciones a largo plazo y que respondan, en incluso que superen, las expectativas.
Actualmente muchas empresas se esmeran por capacitar e instruir a su equipo comercial en la identificación y entendimiento de las necesidades de sus clientes a través de la exploración de necesidades que plantean los diferentes cuestionamientos a los que se puede llegar: ¿Qué tipo de producto o servicio busca?, ¿Para qué tipo de actividades lo requiere?, ¿Con qué presupuesto cuenta?, ¿Quién va a utilizar el producto?
Estos cuestionamientos, y las respuestas de los clientes a ellos, permiten caracterizar el artículo o producto que se ajuste a esos requerimientos y que, por consecuencia, el cliente sienta mayor afinidad y filiación con la marca; no obstante, y a pesar de este esfuerzo, en ocasiones se desdibuja la siguiente parte del proceso: realizar un seguimiento Post Venta que permita identificar ¿Cómo le fue con el producto? ¿Qué problemas tuvo? ¿Qué debería mejorar?, ¿Qué beneficios encontró en el producto? Este proceso es fundamental para estrechar relaciones con los clientes y fidelizarlos.
Teniendo en cuenta la transcendencia del servicio post venta destacamos las seis (6) ventajas de aplicar un excelente servicio post venta:
- Genera clientes recurrentes: realmente al tener un cliente satisfecho la marca tendrá beneficios por la recompra a partir de la generación de valor de acuerdo con su experiencia interactuando con el producto y el servicio. Generando como consecuencia un incremento en las ventas de la marca.
- Fidelidad hacia la marca: la recomendación espontánea y genuina por parte de los clientes al hablar naturalmente de una marca que responde exactamente a sus necesidades de manera superior con respecto a la competencia.
- Diferenciar la empresa frente a la competencia: el objetivo principal es el posicionamiento como marca cercana, amigable, dispuesta y sobre todo confiable, esa que está disponible y atenta cuando se le necesita, inclusive después de entregar los productos o servicios.
- Generación de valor: el cliente al recibir más servicios adicionales a lo entregado hasta el proceso de venta, la percepción es positiva logrando superar altamente las expectativas iniciales.
- Conocimiento de los clientes: permite entender al cliente en términos de satisfacción, necesidades y percepción general sobre el proceso y experiencia de compra.
- Incrementar las ventas: el incrementar los clientes se traduce en mayores ventas.
Teniendo en cuenta que el servicio post venta es un proceso vital para generar una recompra y tener clientes fidelizados, compartimos las principales variables a tener en cuenta para diseñar un buen programa de servicio post venta:
Envíos y devoluciones: revisar con extremo cuidado el proceso logístico para asegurar una óptima entrega y resolver de la manera más eficiente lo inconvenientes presentados. Un problema logístico siempre será una oportunidad para superar altamente las expectativas de un cliente.
Retroalimentación y seguimiento al cliente: escuchar y recibir de manera propositiva las sugerencias y/o recomendaciones del cliente, así como las oportunidades de mejora. Entender si se cumplieron las expectativas iniciales VS las finales apoyará a mejorar los procesos durante todo el proceso de compra.
Lanzamientos de nuevos productos:
Informe, cree, evalué con sus clientes y hágalos parte del proceso de construcción generando productos y servicios a la medida.
Orientación y asesoría: la compañía debe tener un servicio a la mano para cuando el cliente lo necesite o tenga inquietudes. Este aspecto busca principalmente la satisfacción y fidelización a través de la confianza y la resolución de problemas o solicitudes que buscan ser atendidas oportunamente después de la venta.
Canales de contacto de acuerdo a las características y necesidades de cada cliente, se debe facilitar la prestación de un servicio post venta oportuno y eficiente facilitando el acceso, de tal manera que los usuarios puedan tener contacto por medio de aplicaciones, redes, telefónicamente, correo, chat, asesores o presencialmente, para comunicar que siempre la marca va estar presente para resolver cualquier solicitud.
Capacitación a la fuerza de ventas: capacitaciones periódicas deadministración y manejo de quejas, recomendaciones y exploración de necesidades para brindar productos que ayuden a resolver problemas de los clientes.
Servicio de garantía: a través de las garantías nacen oportunidades de mejora en la percepción logrando superar las expectativas de los clientes.
Soporte técnico: sobre todo para productos o servicios altamente especializados.
Personalización de comunicaciones: tendrán que crearse de acuerdo con las necesidades de cada categoría en consonancia con los aspectos relevantes y de alto impacto para cada cliente.
Posicionamiento de marca: comunicar a través de sus diferentes canales, los atributos, beneficios o valores distintivos más importantes de la marca, y por los cuales deseamos que nos recuerde nuestro grupo objetivo.
Teniendo en cuenta que el compromiso de una marca con sus clientes no termina cuando estos últimos adquieren los productos o servicios, es imperativo no perder de vista las variables mencionadas, pensando en una campaña más eficiente y efectiva. No es necesario implementarlas todas, pero si aquellas que vayan en línea con nuestro producto o servicio y con las estrategias comerciales y de mercado.
Una empresa que ofrece un excelente servicio Post Venta y Pre-Venta, tendrá más probabilidades de fidelizar clientes y mitigar los detractores, teniendo en cuenta que hoy la forma de vender ha cambiado, y que antes de vender productos y/o servicios, debemos vender experiencias memorables positivas. Finalmente, un cliente fidelizado hablará bien de nuestra marca, la recomendará y presentará menos probabilidades de acudir a la competencia.
Escritor: Wilson Mauricio Ruiz Rodríguez
Co Fundador y socio de CIM Centro de Investigación de Mercados, Especialista en Investigación de Mercados con Énfasis de Gerencia de Mercados con amplia experiencia en la dirección de estudios de Investigación de Mercados sobre comportamiento del consumidor, tendencias de mercados, factibilidad, análisis cuantitativo y consultoría en Marketing estratégico. Sólidas habilidades en la creación de plataformas y metodologías Ad hoc que permiten la solución de problemas en mercadeo y ventas.
Experiencia en diversas industrias entre las que encontramos: servicios, educación, telecomunicaciones, automóviles, construcción, gran consumo y salud entre otras.
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